2022.06.6

『ここだけの話・・・』おがけんニュース2022.6号より

おがけんニュースをご覧の皆さん、こんにちは。　小川賢一です。

先日、入社10年目スタッフの青山さん宅（旧姓新林さん）の完成見学会を開催しました。一番心に残ったのは、やっぱりOBさんとの関係性です。

本来住宅会社にとって完成見学会は、『住宅会社を決めていない、これから家を建てるお客さん』のためにするイベントであって、『 OBさん（打合せ中・建築中・引渡したお客さん）』への優先順位は低いのが普通です。

しかし、青山邸の見学会をするならまずはOBさんに見てもらいたいというスタッフの強い希望もあって、今回は一般公開の前にOBさん向けに見学会を開催。青山さんは入社1年目の途中で営業からインテリアコーディネーターへと部署異動したため、自身の担当営業としてのOBさんは1組だけなのに、見学会には31組ものOBさんが来場してくれました！会場には他の『おがけんスタッフ』もいるので、「おがけんスタッフに会いに来た」「我が家をコーディネートしてくれた青山さんに会いに来た」「我が家が一番だけど、おがけんスタッフがどんな家を建てたのか興味があって来た」などと言ってくれるOBさんも。
もちろんお祝いも含め理由は様々ですが、この関係性がとても嬉しいし、ありがたい事だと感じています。

青山さんが一番嬉しかったのは、営業マン時代に唯一担当したお客さんが来場してくれた際、「 10年も経って、こんな関係が続いているのは小川建美さんしかない！知人もいろんな住宅会社で家を建てているけど、聞いた事がない。こんなことを言うとアレだけど、青山さんはご主人よりも私たちとの方が付き合い長いよね（笑）」と言ってくれたこと。この現象はやっぱり普通ではないのです。

違いが生まれる理由はたった一つ、その会社の方針が『利益』と『顧客満足』のどっちを一番と考えるか？この答えによります！もちろん、利益は大切です。利益がなければ給料が十分に払えないし、利益がなければ会社は倒産します。だから多くの会社が、ある程度の顧客満足は大切にするけど、『利益』のために『顧客満足』を提供しているのです。

でも僕らは12年前に、『顧客満足』の結果が『利益』だという考え方に変わりました。
それまでは引渡しの時に「これからが本当のお付き合いです！」と言う時、実際はとても後ろめたい気持ちでいっぱいでした。
なぜなら当時、『利益』にならないアフターメンテナンス（『顧客満足』）はとても優先順位が低かったからです。
しかし、勇気をもって『顧客満足』の結果が『利益』だと方針を変えてから、全てが激変！お客さんから年賀状が届くようになったり、引渡し後も会社に遊びにきてくれたり、OBさんイベントをしたら多くのOBさんが参加してくれるようになりました。もちろん、どの会社にも個々で『顧客満足』を大切に思って仕事をしている人は大勢います。でも、スタッフ全員がそう思っているかどうかで、結果は激変するのです。

ここだけの話
① ほとんどのマンションが、完成前に『完売御礼』となるが、実は何割かの物件は完成前にブローカーと言われる会社に半値八掛け、つまり2000万の物件なら2000×0.5×0.8＝800万円で売却され、そのブローカー会社が転売する仕組みがある。
定価で購入したお客さんは・・・複雑な気持ちになる。

② アパートのガス代が高い理由は、プロパンガス会社の営業の仕方にある。つまり、ガス給湯器を無料で提供したり、各室に無料でエアコンをつけたりする約束をして、大家さんに契約してもらったあと、借家人のお客さんから標準よりも高いガス料金を請求することで、初期投資を回収しているというわけ。結局、お客さんが自分のお金で間接的に給湯器などの設備料金も必要以上に支払っている・・・

③ 安心感が売りのハウスメーカーで新築したお客さんの話。アフターメンテナンスを厳重にしてくれるのはいいが、ある時突然、外壁塗装などの高額のメンテナンス費用の見積もりを提示され、しなければ保証の継続ができない・・・と言われる。似た話では、家賃保証を売りにしているアパート建築を提供している大手の会社も、維持メンテナンス費用が高額で、その利益で家賃保証の補てんをしているんだとか。

④ 電気温水機メーカーの話。部品の保管期間が５年なので、部品が無くなり次第メンテ不可となり、故障してしまったが最後、修理不能 ➡ 新設やりかえ工事（約50万）となる。メーカーとしたら商品サイクルが早まり売上が上がるけど、お客さんからしたら・・・

上記の会社の優先順位は『利益』が一番です・・・

『お客さんとの関係において５年は当たり前、２０年続いたら本物です！！』　　

木造ホーム㈱小川建美　代表取締役社長　小川賢一